광고 운영 SLA 정하기 — 응답 시간·보고 주기·장애 대응을 약정하는 법

2026년 10월 10일

기준일 2026-10-03 · 이 글은 AZET 운영팀이 작성했습니다. 아래 항목은 일반적인 예시이며, 실제 약정 수준은 계약 범위와 예산 규모에 맞게 정해야 합니다.

광고 운영에서 생기는 불만의 상당수는 성과보다 "연락이 늦다", "보고가 들쭉날쭉하다" 같은 운영 문제에서 나옵니다. 성과는 시장 영향을 받지만 운영 수준은 대행사가 통제할 수 있는 영역입니다. 그래서 계약서에 운영 서비스 수준을 숫자로 적어 두는 것이 분쟁을 줄이는 방법이 됩니다.

약정할 항목

항목	약정 예시	측정 방법
문의 응답	영업일 기준 일정 시간 내 1차 응답	메신저·메일 기록
보고 주기	일간 자동 리포트, 월간 종합 보고	발송 기록
장애 대응	광고 중단·전환 누락 시 당일 확인	장애 기록
변경 승인	예산 일정 비율 이상 변경 시 사전 승인	변경 이력
데이터 제공	요청 시 원본 데이터 제공 기한	제공 기록

측정할 수 있게 적기

"신속히 응답한다"는 약정이 아닙니다. "영업일 기준 몇 시간 안에 1차 응답"처럼 확인 가능한 숫자로 적어야 지켜졌는지 판단할 수 있습니다.

지켜지지 않았을 때

SLA 위반 시 처리 방식도 함께 정합니다. 개선 요청, 해당 월 수수료 조정, 반복 위반 시 해지 사유 인정처럼 단계를 나눠 두면 감정적인 다툼 대신 정해진 절차로 처리할 수 있습니다.

AZET 운영팀이 보는 기준

AZET은 매일 09:00 자동 성과 리포트를 보내므로 보고 주기는 발송 기록 자체가 증빙이 됩니다. 또 매체 원장을 고객에게 공개해, 데이터 제공을 요청할 필요 없이 광고주가 직접 집행 내역을 확인할 수 있게 합니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

Q1. 작은 계약에도 SLA가 필요한가요? 항목 수는 줄여도 응답 시간과 보고 주기 정도는 적어 두는 것이 좋습니다.

Q2. 주말 장애는 어떻게 하나요? 주말·공휴일 대응 범위를 따로 정해 두지 않으면 기대가 엇갈리기 쉽습니다.

Q3. 성과 목표도 SLA에 넣나요? 성과 목표는 별도 조항으로 두고, 미달 시 처리 산식을 사전에 합의하는 편이 명확합니다.

Q4. 위반 기록은 누가 남기나요? 양쪽이 함께 볼 수 있는 기록 공간을 정해 두는 것이 좋습니다.

자동 리포트와 원장 공개로 운영 수준을 증빙하는 AZET의 방식은 azet.io에서 확인할 수 있습니다.

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